不回避不拒绝客户的投诉;
面带微笑、直视客户的眼睛(若是电话中,放下手头的事情,安静的听);
保持平静的心情默默聆听;
任客户尽情发泄情绪,不打断客户的陈述;
认真仔细地听,不遗漏细节,总结投诉的核心;
不讨论不争执。
情绪抵触,面色难看;
不耐烦,心不在焉;
同客户争执、激烈讨论,情绪激动;
挑剔顾客的态度不好,说话阴阳怪气;
直接回绝客户或中途做其他事情、听电话等;
为自己辩护;
认同客户的投诉;
善用亲和的语气去劝慰对方,稳定客户较激动的情绪;
站在客户的立场为对方设想;
对客户的行为表示理解;
虚心接受投诉;
主动做好投诉细节的记录。
必须避免的做法:
3
问
基本技巧:
问题东拉西扯,没有主题;
同一问题重复次数太多;
问题莫名其妙、哗众取宠;
光自己问,不允许客户问;
中途将问题移交给别人处理;
问题牵涉客户隐私。
4
办
基本技巧:
具体问题具体分析,按实际情况科学解决投诉;
避免被客户抱怨左右,就事论事,耐心地解释,援引公司的政策制度和国家法律法规进行处理;
处理投诉要公平合理;
超出权限范围的,客服要向客户说明,并博鱼sport体育官网请示上级;
对于确实属于客服失误的,早处理;
暂时无法处理的,可将事情详细记录,留下客户的联系电话,并承诺尽快答复(承诺的事情必须办到)。
知己知彼,掌握谈判主动权;
谈判当中应先小人,后君子;
让客户先提出的解决方案,然后谈判;
对客户的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力;
表明有足够的权力解决问题;
博鱼sport体育官网执行顾客同意的解决方法。
必须避免的做法:
6
谢
真情实意,不做作,不虚假;
感谢客户的批评;
诚心诚意地道歉;
将心比心,语气平和;
表示今后一定改进工作;
对客服的失误而造成损失予以补偿。
必须避免的做法:
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